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EL COMERCIAL OMNICANAL

Antes nos podíamos diferenciar por personalizar nuestro producto y servicio para adaptarlo a lo que quería exactamente nuestro cliente. Ahora esto en muchos sectores no es suficiente, porque ya lo hacen todas las empresas.

Ahora necesitamos personalizar la experiencia de compra, lo que significa personalizar las relaciones con los clientes y especialmente los canales elegidos. Nuestros clientes esperan poder comunicar lo que quieran, cuando quieran y por el medio que quieran, en un sistema único coordinado e integrado, y finalmente, que alguien de nuestra empresa le responda puntual y eficazmente.

La estrategia omnicanal es mucho más que un proyecto tecnológico: debe actuar de forma coordinada sobre personas, prácticas de gestión y procesos operativos.

El centro de la estrategia omnicanal ha de ser el cliente. El cliente ha de percibir valor en estos cambios, ¿qué gana mi cliente con mi omnicanalidad? ¿Cómo puedo mejorar la experiencia de compra de mi cliente? ¿Cómo puedo aprovechar la omnicanalidad para prospectar, captar y fidelizar clientes?

En la operativa, establecer que nuestra red comercial es capaz de atender al cliente a través de cualquier canal, es una manera de demostrarle que independientemente del canal por donde se comunique con nosotros, le atenderemos de igual manera.

Como ha sucedido con otras revoluciones, los primeros en adaptarse a estos cambios partirán con ventaja. Y los últimos, estarán en riesgo de perder gran parte de sus clientes.